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Replacer la dimension humaine au centre de la relation client (TUTORIEL/VIDEO)

Selon l’American Express Survey, 78% des clients ont déjà refusé de faire un achat prévu en raison d’un niveau de service de mauvaise qualité. Les raisons : une relation vendeur-client tendue et qui manque d’authenticité.

La vente est trop souvent dictée par des “il faut que” et des “je n’ose pas”. Tous les acteurs de la vente (les conseillers, les managers, les prospects et les clients) sont concernés. Ne faudrait-il pas plutôt prendre en compte les besoins de chacun de ces acteurs et recentrer la dimension humaine dans la relation ?

Près de 3/4 des expériences d’achat dépendent de la manière dont les clients se sentent traités. Imaginez l’impact positif d’une relation où clients et conseillers seraient eux-mêmes dans leur communication et reconnus en tant que personne.

Voici une liste de 9 compétences à développer pour retrouver l’authenticité dans la relation :

Neutraliser les blocages fréquents : Ce sont les suppositions, les présomptions, les croyances que l’on a sur soi et sur les autres. Elles sont rarement remises en question et nous empêchent de retirer le meilleur d’une interaction.
Prendre conscience de l’utilité des émotions dans la communication : Elles sont omniprésentes en chacun de nous et transforment la relation en une expérience positive ou négative.
Adopter le bon état d’esprit : L’état d’esprit influence nos émotions et nos comportements. Adopter le bon état d’esprit, c’est augmenter ses chances d’obtenir ce que l’on souhaite tout en choisissant quelle impression on laissera derrière soi.
Comprendre la psychologie du client et du conseiller : Les acteurs de la vente ont des besoins, des attentes et des motivations particulières. Comprendre la psychologie du client et du conseiller permet d’en prendre conscience.
Être authentique et enthousiaste dans les échanges : Authenticité et enthousiasme permettent d’éviter des échanges impersonnels et stériles, parfois décalés par rapport à la réalité.
Définir son rôle dans la relation : Rôle et objectifs de chacun sont bien définis. Ainsi, le rôle du conseiller ou du manager est de vendre, tandis que celui du prospect ou du client est de trouver le(s) meilleur(s) produit(s). L’idéal de l’un est de vendre plus; celui de l’autre est d’obtenir le meilleur rapport qualité-prix. Le comportement assertif des deux parties optimise la relation en respectant les besoins de chacun.
Maîtriser l’impact de sa communication non verbale sur autrui : Lorsque nous communiquons, ce qui n’est pas dit compte autant que ce qui l’est. Soigner le non verbal permet d’améliorer la qualité de la communication et de renforcer l’impression vis-à-vis de son interlocuteur.
Être focalisé sur le client plutôt qu’orienté produit : Le client est, dans un premier temps, le centre de l’attention. En effet, le produit n’est d’abord que secondaire : il ne prend son importance que sur la base des besoins de la personne qui l’achète. Se focaliser sur le client permet dès lors de se donner la permission d’être attentif, curieux et sensible à ce qui le motive pour offrir en retour, avec générosité.
Connaître les différents types de personnalité : Nous sommes tous uniques et, en même temps, correspondons, de près ou de loin, à des types de profils définis. Les personnes différentes de nous sont plus difficiles à cerner. Reconnaitre leur profil permet, d’une part, d’adapter son mode de communication et, d’autre part, de répondre à leurs motivations.

Plus d’information sur les formations: Eric-V/Formations

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